История успеха



Представьте: у вас небольшая компания увлеченных инженеров и вы открыли свой бизнес — сервисный центр по ремонту электроники. Какой результат работы вы посчитаете хорошим? Клиенты и оборот? Но на Митинском радиорынке тоже кипит работа, это не показатель. Я думаю, самый крутой результат — понимать, что ты высококлассный профессионал, которого оценили не только клиенты, но и мировые гиганты — производители электроники.

В этом посте я хочу рассказать, как мы получили статус премиум-сервиса Apple и чего нам это стоило...


С чего всё началось?

Десять лет назад сервис-центры по ремонту Apple в России можно было пересчитать по пальцам. Apple была уделом избранных, "техникой для профессионалов", и сейчас об этом принято вспоминать с грустью. Получить запчасти и комплектующие где-то на стороне было невозможно, и все сервисы были авторизованными. С одной оговоркой. В России представительство Apple только зарождалось, и все заказы, работы, договоры и пр. заключались через посредников. То есть европейское подразделение Apple работало с российской компанией (их было несколько, и они иногда сменялись), а та, в свою очередь, проводила аттестацию и авторизацию сервис-центров (в партнерстве с Apple) и осуществляла поставку запчастей и оборудования.

Это выходило дороже?

Разумеется. Компания-посредник к стоимости компонентов добавляла свою маржу, и платный ремонт техники Apple становился неприлично дорогим. Но худшее в этой схеме работы даже не высокая стоимость, а срок обслуживания. С момента размещения заказа на деталь до его получения могло пройти два месяца, а в худших случаях приходилось ждать и полгода.

А что происходит сейчас?

23 ноября 2012 года российское представительство Apple дало разрешение на ремонт смартфонов и планшетов своим авторизованным сервисным представителям. Но было упущено немало времени, и в России уже сформировался огромный пласт "серых" мастерских. Положение вещей по-прежнему неизменно. Наверняка вы замечали броские объявления об обслуживании устройств "с яблочком", но авторизованных сервисных центров в Москве, например, всего семнадцать. Включая нас. Это совсем немного. Скорее, даже мало. Поэтому мы так дорожим нашим статусом, подтвержденным компанией Apple.

Каковы преимущества авторизации Apple?

Apple не только производит замечательные продукты, она заботится об инженерах, их обслуживающих. У каждого авторизованного сервисного центра (АСЦ) есть доступ к глобальному порталу обмена сервисной информацией. С его помощью мы можем получить огромный массив информации (начиная с общих сведений об устройстве и заканчивая техническими инструкциями и руководствами по обслуживанию), и, что очень важно, в удобной форме. Мы знакомимся с документацией на английском — эта информация появляется оперативнее, но последнее время работать комфортно, даже владея только русским.

В Apple заботятся и о самой технике. Очень важно, чтобы она попала к сертифицированному инженеру. Прежде чем начать работу с новым MacBook’ом или iPhone 6s, например, каждый из нас "разобрал и собрал" это устройство виртуально, в браузере. Обучаться напрямую у Apple не только полезно, но и приятно.

Для вас — понятно, а что это дает мне?

Качество, конечно. Мы работаем напрямую с Apple и получаем детали от производителя. Мы уверены в них, а наши клиенты уверены в нас. На сайтах неавторизованных сервис-центров вы прочитаете множество статей о качестве используемых ими компонентов (начиная от "стопроцентоворигинал" и заканчивая "ниразунеоригинал и оригинальных вообще не существует"). Нам это не нужно. Повторяю, мы работаем напрямую с Apple.

Любой центр может стать авторизованным?

Нет. У Apple высокие требования к сервисным центрам, решившим получить авторизацию. В общих чертах их можно обозначить следующим образом:

1. Опыт
Существующий сервис должен обладать опытом обслуживания клиентов и ремонта техники. У каждого из наших инженеров такой подтвержденный опыт свыше шести лет, и в Apple это отметили.

2. Помещение
Нашим клиентам не должно быть тесно в сервисном центре. Это очевидно. А еще тесно не должно быть и нашим инженерам, ведь от этого начнет страдать качество ремонта. Наше помещение небольшое, но мы сумели грамотно организовать пространство и добиться соблюдения этого требования.

3. Сертифицированные инженеры
Здесь всё просто. Чтобы обслуживать технику Apple, ее нужно знать. Каждый инженер, трудоустроенный в АСЦ, должен подтвердить свои знания соответствующими сертификационными экзаменами. Наши сотрудники это сделали более шести лет назад и из года в год подтверждают действующие статусы, изучая новую продукцию и новую документацию.

4. Рабочие места
Apple очень важно, чтобы ремонт их устройств происходил в условиях электростатической безопасности (по статистике, до 30% всех неисправностей электронных компонентов вызваны разрядами статического электричества). Требования предсказуемые. Наша ремонтная зона оборудована соответствующим образом: на рабочих местах размещены заземленные антистатические коврики, к которым подключены ESD-браслеты сервис-инженеров. Все рабочие поверхности эквипотенциально соединены для устранения разности потенциалов, а в качестве превентивных мер мы увлажняем и ионизируем воздух.

5. Инструмент
Apple не только дает доступ к сервисным руководствам, но и позволяет приобрести инструмент, используемый в них. Мы работаем с рядом приспособлений и устройств, произведенных самой Apple и доступных только по каналам авторизации (они отличаются изяществом, как и всё производимое в Apple). Неспециализированный ручной инструмент, такой как отвертки, мы приобрели у компаний, профессионально занимающихся их производством (к примеру, Wiha или Bernstein).

Звучит серьезно... И вы всё это прошли?

Безусловно, иначе бы мы не получили этот статус.

Более того, когда мы начали переговоры с российским подразделением Apple, мы сказали, что хотим построить партнерские отношения международного уровня без тени российской ментальности. Нашим клиентам мы обещаем самый близкий авторизованный сервис. Под этой близостью мы подразумеваем прозрачность нашей работы и понимание нашего клиента, критика или поддержка для нас очень важны. Всё это так. Мы хотим изменить сферу обслуживания устройств Apple и добиться такого признания наших клиентов, когда первой ассоциацией к "сервис Apple" станет "brobrolab". Наши грандиозные планы мы будем реализовывать поэтапно.

Надеемся, всё это время вы будете с нами. Stay Tuned!

Подписывайтесь на мой канал в Youtube

Подписывайтесь на обновления в ЖЖ

ССЫЛКИ НА МОИ СОЦСЕТИ

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ ДЛЯ ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ
Бесплатная поездка на Uber
Лучшие цены на отели
Лучшая симка для путешествий
Лучший подбор туров
Лучшая медстраховка
Лучший кэшбек
Лучшие цены на ЖД билеты
Лучший интернет-магазин

Метки: ,
promo sergeydolya октябрь 29, 2014 09:07
Buy for 400 tokens
Скачать/Открыть презентацию рекламных возможностей вы можете тут. Сводный прайс доступен по ссылке. Если вы захотите разместить честную рекламу в этом блоге, то присылайте запрос на ящик: dolya@bigpicture.ru В моем блоге можно разместить рекламу. При этом каждый пост за который мне…
Это радует.

И очень хочется задать вопрос: у меня есть MacBook Air. И у него, как водится, есть блок питания. Как раз из тех, что вроде бы подлежат замене. Я как-то зашел в Санкт-Петербурге в салон Apple в «Галерее» рядом с Московским вокзалом. И спросил по поводу замены. Мальчик, исполнявший роль продавца, посмотрел на меня удивленными глазами, сказал, что они ничего похожего не делают, знать не знают и до свидания.

А ездить в Питер мне не так просто — 200 с лишним км в один конец. Но блок питания фонит (50 герц слышно в наушниках, когда блок питания подключен) и покусывает напряжение от бука.

Есть ли удобная возможность поменять блок питания, как Apple обещала, не приезжая к вам в сервис-центр?

Или до свидания?
Не приезжая в сервис-центре, это, скорее, вопрос к Apple. Но по опыту нет уверенности, что описанных симптомов будет достаточно для замены. "Покусывающее напряжение" решается обычно использованием кабеля и розетки с заземлением, а "фон в наушниках" вряд ли удастся отнести к браку производителя. Скорее всего нам не удастся получить разрешение от Apple для обслуживания по гарантии
Правда, что при замене стекла на телефонах Apple сервисный центр должен заново установить операционную систему? Сегодня один видеоблогер, рассказывал, что в США, в сервисном центре ему так сказали.
Отличный сервис, очень крутой офис, пользовался пару месяцев назад. Гарантийная замена трёх аппаратов - через два дня получил новые.


Кстати, будем сравнение звука делать или эппл это не одобряет?
Ерунда, сектантам от надкушенным яблок не важно сколько месяцев ждать запчасть, а простой люд не купит в 2017 году технику по столь завышенным ценам дабы потом ремонтировать ее у БАНДЫ-14ти.
"в качестве превентивных мер мы увлажняем и ионизируем воздух".
Действительно, замечал, что при низкой влажности (а у нас в России это вся зима) все так и стреляет статическим электричеством. Можно узнать каким оборудованием у Вас производится увлажнение и ионизация?
Профессионализм и экзамены? Бггг)) Не смешите мои тапки!
Без тени россиской ментальности? Вы что, серьезно? )))
Или думаете, что только вы единственные в РФ первый раз в жизни получили авторизацию по сервису и ремонту?
Я не говорю, что ваши мастера криворукие, также как и общий менеджмент, какой-то минимальный уровень уже даже в РФ необходимо выдерживать.
Но решается все примерно так же, как и везде.
Откаты и черная конкуренция с использованием волосатых лап и админресурса.

Конечно же, эппл - святые и у них все совсем не так, как у всех остальных производителей, все по-честному, кто лучше делает, тот и в теме.
Когда Саша Шапик рекламировал "ребят в Америке, которые занимаются подержаной и новой яблочной техникой" я подумал что они имеют бизнес по соковыжималкам. Потом только дошло.

Edited at 2017-03-20 17:14 (UTC)
4. Пункт - Apple очень важно, чтобы ремонт их устройств происходил в условиях электростатической безопасности (по статистике, до 30% всех неисправностей электронных компонентов вызваны разрядами статического электричества).

Я всю жизнь проработал с микросхемами . Не разу не одна не вышла из строя , без всякой электростатической безопасности . Микросхемы делают с защитой от статики .

Хочу добавить про Apple . У меня есть комп iMAC 2008 исправно работает до сих пор - день и ночь !!! Не разу не завис , и не поймал вирус ! Заменил только жесткий диск на SSD значительно ускорив скорость работы .

Edited at 2017-03-20 18:23 (UTC)
Надо же, а говорили что эпл не ломается. С другой стороны, смартфоны, как устройства настолько примитивны, что там и ремонтировать то по сути нечего. Всё сводится к банальной замене нескольких элементов.
у вас можно поменять экран макбука по программе эппла? Ну которая меняет проблемные экраны, с которых слазит защитный слой от контакта с клавишами?
"У каждого авторизованного сервисного центра (АСЦ) есть доступ к глобальному порталу обмена сервисной информацией. "

Вот это сильно. Информация секретная и только для авторизованных