Экспедиция в ритейл

Недавно получил приглашение на бизнес-саммит крупнейших розничных сетей Retail Business Russia 2012, который состоится в Москве 13 и 14 сентября в гостинице Renaissance Monarch.



Организаторы - компания BBCG - предложили использовать мой блог в качестве площадки для обсуждения, с помощью которой они смогут собрать честное мнение потребителей о современных российских магазинах. Взамен нам предложили презентовать акцию «Блогер против мусора» как социальный проект саммита и привлечь торговые сети к решению проблемы в будущем. Мне показалось это интересным, я решил поучаствовать. Призываю всех по возможности принять участие в опросе - что вам нравится, что не нравится?

Вот вопросы, которые интересуют ритейлеров (предоставлены организаторами):

1.Мы понимаем, что выбор «где» и «как» совершать покупки никогда не был в России таким большим! Как на сегодняшний день вы выбираете тот или иной магазин, каким сетям отдаете предпочтение?

2.Когда вы приходите к нам (или только паркуетесь у магазина), у вас наверняка появляются вопросы: почему тут так…? Какие именно «почему» у вас возникают?

3.Когда хочется взять жалобную книгу, но жалко нервов и времени, что вы мысленно пишите в ней? Обычно, или в какой-нибудь особый случай. Расскажите нам о вашем последнем неудачном походе в магазин.

4.Напишите, чего ждете от нас в будущем. Что-то большое и важное или простую мелочь, которая понравилась бы вам.

На эти вопросы можно отвечать в комментариях или же на e-mail info@b2bcg.ru

Как бы то ни было - мир движется в сторону массового производства и торговых корпораций. Все хотят покупать новые, современные товары, и никто не хочет платить много. Ритейл следует за этим трендом, но у каждого тренда есть «подводные камни» и очевидные проблемы.

Для саммита я суммирую наши мнения и выступлю с предложениями. Надеюсь, ритейлеры возьмут ответы на заметку или за основу. Пока я на Таймыре, организаторы будут собирать отзывы, а когда вернусь - опубликую самые интересные.
promo sergeydolya october 29, 2014 09:07
Buy for 400 tokens
Скачать/Открыть презентацию рекламных возможностей вы можете тут. Сводный прайс доступен по ссылке. Если вы захотите разместить честную рекламу в этом блоге, то присылайте запрос на ящик: dolya@bigpicture.ru В моем блоге можно разместить рекламу. При этом каждый пост за который мне…
1. Предпочитаю ОК. Важны гарантия и обмен(Однажды без вопросов обменяли кетчуп, когда выяснилось, что упаковка грязная, понятно, при среднем чеке в 3к это фигня, но отношение нравиться), паркинг(лучше подземный), отсутствие очередей, исправные ТЕЛЕЖКИ с 2 отделениями!, естественно цены, отсутствие просрочки(мне лень каждый раз смотреть срок годности), приятная атмосфера и отсутствие звуковой рекламы(очень она бесит), наличие туалета, вкусная выпечка(обожаю багет с начинкой).
Если техника, яндекс маркет сортировка по цене. После, отзывы о магазине, дабы не покупать в проблемных.

2. Почему нет касс самообслуживания?
Почему тележки часто раздолбанные, и мало тележек с 2 отделениями?

3. В Карусели случайно обнаружил цену в чеке на 10 руб больше чем на ценнике. Т.к. я цен обычно на продукты не запоминаю, сделал вывод, что они жулики и в остальном. Больше ни разу к ним не ходил.

4. Продукты со сроком годности менее недели завозите почаще. Лучше чтоб такие на полке были только сегодняшние, максимум вчерашние.
Не экономьте на ингредиентах для кулинарии.



Edited at 2012-08-18 02:35 (UTC)
Лично меня бесит когда в гипермаркете невозможно добиться у персонала (как правило малограмотных таджиков не говорящих по-русски) где находится тот или иной товар. Необходимы консоли для поиска товара. Название ввел - а он тебе номер полки.
1) Там где относительно недорого и качественно.
2) Почему не правильно организовано движение автомобилей, грубо говоря порой лоб в лоб. Нельзя ли организовать полосы и одно направления движения, например против часовой стрелки.
3) Ну естественно когда цена одна написана, а на кассе узнается другая, просроченность.
4) Жду как в развитой Европе, вот мой основной ориентир.
2. Ага, организуют. А потом за 15 минут до закрытия на почти пустой парковке пасутся гайцы и ловят тех, кто, пытаясь успеть купить хлеб домой торопится запарковаться быстрее и ближе к входу и не замечает знака этого движения по полосам. Далее либо отъем прав (а в машине двое детей), либо взятка. Реальная история, Ашан где-то на севере, на МКАД.
1.Соотношение цена/качество, но в первую очередь отношение персонала. Предпочитаю сеть "Мяснов", "Азбука-вкуса", "Зелёный перекрёсток"

2.Почему охранники хамят и требуют запирания сумки в ящик (что запрещено по закону. Почему кредитки так медленно проводятся?

3.В первую очередь хамство персонала, во вторую просроченные продукты, в третью когда из 10 касс - 2 работают.

4.Повсеместная возможность оплаты картами, к тому же желательно быстрая. Цивилизованность охраны, ато сейчас практически во всех сетях (кроме премиум) охрана смотрит на тебя как на г..но, постоянно к чему то придирается, ходит по пятам.

Edited at 2012-08-15 06:40 (UTC)
Зачем ритейлерам проводить опросы и строить из себя наивных простачков. Разве не существует мировых или Европейских стандартов? Достаточно просто посмотреть как всё устроено в цивилизованных странах и не изобретать велосипед.
1.Как на сегодняшний день вы выбираете тот или иной магазин, каким сетям отдаете предпочтение?
- хорошее качество товаров
- адекватные цены
- нет хамства
- нет навязчивости
- близость к дому-работе или удобная транспортная доступность
- понятный план магазина (легко найти выход, легко сориентироваться)
- чисто
- нет громкой навязчивой музыки и вульгарной отделки

2.Какие именно «почему» у вас возникают?
- почему нет парковки или она неудобна
- почему невозможно найти выход с парковки - вход в магазин
- почему парковка платная (вернее, понятно почему - иначе все соседние дома там запаркуются, но можно сделать бесплатными первые 2-3 часа)
- почему мудаки занимают по два парковочных места

3.Когда хочется взять жалобную книгу, но жалко нервов и времени, что вы мысленно пишите в ней?
- продавци - хамы

4.Напишите, чего ждете от нас в будущем.
- ненавязчивого спокойного сервиса
- уволить хамов-продавцов (удивительно, но даже в дорогих магазинах встречаются)
- хорошего качества, адекватных цен
1) Выбираю по принципу "удобно заехать после работы". В Спб плотность всяких "гипер- супер-" и пр. на квадратный км и на душу населения самая большая по стране, так что выбор большой - рядом с домом есть Окей (даже два), Карусель, Пятерочка, Дикси, и еще несколько сетевых магазинов "шаговой доступности". К сожалению, покупать в таких магазинах можно только что-то готовое и упакованное. Свежие фрукты, мясо, овощи - кошмарного качества, как правило. Полуфабрикаты не покупаю принципиально (работал в компаниях, занимающихся как производством этого добра, так и дистрибуцией - отбило всякую охоту кушать готовые пельмени, котлеты, "обеды" и пр.)

2,3) Можно объединить. Например, в свое время перестал ходить в Карусель - потому что воняет, как на мусорной свалке, периодически. К отделу, в котором продается мясо и, рядом, рыба - не подойти ближе, чем на 30 метров - из-за вони. Покупать что-либо съедобное в таком месте просто рука не поднимается. Отдельный большой вопрос практически ко всем крупным магазинам - почему прячут свежие товары на полках подальше, хотя по закону обязаны выкладывать его в первые ряды? Точнее, почему они так делают - как раз понятно. Чтобы не залеживался товар и не приходилось выбрасывать товар с истекшим сроком годности. Но потребитель-то почему должен страдать из-за их неспособности грамотно управлять товарным запасом?

4) Ничего не жду :). Считаю, что в погоне за массовостью сети в принципе перестают ориентироваться на какое-то мало-мальски приемлемое качество. Это не для меня - именно поэтому в последнее время мне проще заехать в несколько маленьких магазинчиков, чтобы купить отдельно мясо, овощи, фрукты и пр., чем выискивать что-то приличное в большом сетевом магазине. Да, получается дороже, но нормальная еда - это одна из основных составляющих здоровья, и экономить на этом я не буду.
1.Мы понимаем, что выбор «где» и «как» совершать покупки никогда не был в России таким большим! Как на сегодняшний день вы выбираете тот или иной магазин, каким сетям отдаете предпочтение?

Отдается предпочтение отдельно стоящему магазину (не в структуре мегамолла - очень много людей, и отдельно стоящих как правило гораздо лучше парковка) с хорошим выбором свежих продуктов - овощей, фруктов и мяса.

2.Когда вы приходите к нам (или только паркуетесь у магазина), у вас наверняка появляются вопросы: почему тут так…? Какие именно «почему» у вас возникают?

Почему в большинстве гипермаркетов не принимают карты? Ну или только начинают... Почему так мало сканеров для товара - невозможно иногда понять сколько он стоит.

3.Когда хочется взять жалобную книгу, но жалко нервов и времени, что вы мысленно пишите в ней? Обычно, или в какой-нибудь особый случай. Расскажите нам о вашем последнем неудачном походе в магазин.

К счастью не припомню такого

4.Напишите, чего ждете от нас в будущем. Что-то большое и важное или простую мелочь, которая понравилась бы вам.

Русификация рабочих. Если уж берете на работу иммигрантов, ну понятно - оно дешевле, и я не имею ничего против них, но следите хотя бы чтобы они могли адекватно объясняться с покупателями!
На вопросы постараюсь ответить позже, но, пользуясь темой, хочется сказать, что безмерно уважаю Ашан за то, что принимают на работу глухонемых (кассиры и работники в зале).
1. Крупная закупка на выходных - крупные сети (у нас - "молния", "наш", "ашан").
Всякое по пути домой - проспект, реже - магнит, пятерочка, дикси и т.п.
3. сдача. лоу-левел сети обожают зажимать сдачу. охрана пытающаяся заставить оставить вещи, что впрочем случается гораздо реже.
4. некоторые сети начали вводить на ценниках цену на сто грамм товара (или на штуку для штучных). мне как покупателю - очень удобно. надеюсь распространится на всех
ага, Мяснов например. При этом, когда я пытаюсь купить 200-300 грамм мяса для кошки - на меня КАЖДЫЙ раз смотрят как на нищенку, возмущаются вслух, высказывают недовольство. Перестала затариваться в этом магазине.
жалобные книги в магазинах - позапрошлый век, никто туда не смотрит. пока сверху не настучат, никто ничего не сделает. а стучать нужно нынче только в твиттеры и фейсбуки. а у Х5 вообще специальный интернет сервис для жалоб завели - Copiny.
1. Отдаю предпочтение магазинам, которые расположены близко к дому, работе и с хорошим выбором продуктов. Иногда и езжу в другой район, если знаю. что качество продуктов там лучше. Мегамоллы избегаю в принципе.
2. Отсутствие сканеров для товара, просроченные товары, которые кладут на первые ряды, не принимают кредитки к оплате.
3. Хамство продавцов, некомпетентность и что очень часто навязчивость когда не надо, и не дозовешься, когда надо. Еще раздражает, когда ходят по пятам за тобой или заглядывают в примерочную кабинку, типа "не надо ли чего" или "подошло?".
4. Классика - ненавязчивого сервиса, нормальных цен и качественных продуктов, русскоговорящих продавцов
Вопросы какие-то недоформулированные, размытые, не говоря уже о грамотности. Кроме первого.
1. Выбираем то, что ближе к дому или удобнее (быстрее в плане пробок, легкости парковки) добраться по дороге домой. Плюс качество продуктов и не задранные до небес цены. К сожалению, выбором это назвать нельзя, т.к. этим критериям отвечают два-три магазина.
2. - вопрос непонятен. Если я паркуюсь или вхожу в конкретный магазин, меня интересует набор товара в нем представленный и возможность совершить все покупки в одном месте как можно быстрее.
3. Часто возникает желание нажаловаться на постоянные перепланировки внутри магазина. Только привыкнешь, что макароны в третьем ряду слева, как - бац, а их уже куда-то перенесли в другое место!
4. Жду, когда все кассиры везде начнут говорить "спасибо за покупку"

Edited at 2012-08-15 07:23 (UTC)
1. Как правило не выбираю, потому как выбор ТЦ огромен, заезжаю по пути.
2. Не возникает вопросов.
3. Высказывался не раз в устной форме, максимум что было, вызывал администратора, вопрос решали на месте.
4. Не совсем понятен вопрос, а что от Вас можно ожидать?
С сетями знакома не только как покупатель, но и как поставщик.
Вопросы, которые они попросили озвучить в посте, не имеют никакого отношения к реальным проблемам.

Как покупатель я хочу видеть в магазинах более качественный товар.
Пусть и не самый дешевый.
(давеча как раз обсуждали это в ЖЖ со знакомой)
Раз уж Вы собираетесь презентовать акцию "Блоггер против мусора", можно будет обратить внимание ритэйлеров на то, что до 70% бытового мусора - упаковка, которую эти ритэйлеры и продают, и было бы неплохо постараться уменьшить её объём, а саму упаковку сделать более экологичной.
1. Сначала выбираю, что хочу купить, потом ищу интернет-магазин с хорошей ценой, отзывами на его работу, условиями доставки или удобным пунктом самовывоза, если планирую самовывозить. Речь не о продуктах, конечно.
2. Куда подевались все консультанты? Почему конс втирает мне чушь на мой конкретный вопрос по функциям машинки? Почему они придумывают на ходу ответы, а не знают заранее все о продаваемом товаре? Почему они не включат кондиционеры(да, в Москве)? По продуктам питания вообще все беспросветно.
3. Жалобную книгу никогда не беру. Проще зайти на сайт Роспотребнадзора и изложить все там. Последний случай, наверное, был связан с продажей просроченных или некачественных продуктов. Обычно со второго заявления в Роспотребнадзор, продавцы начинают узнавать в лицо и быть вежливыми и полезными. Но это касается только ближайших продуктовых сетевых магазинов. Всех не заставишь читать закон о ЗПП, правила торговли, санитарные нормы и прочее, о чем они представления до проверок не имеют.
4. Ничего.
1.Предпочитаю не оказываться в сетевых магазинах, из за ощущения полного принебрежения клиентом в большенстве сетевых магазинов. Исключением является икея, стокман. Пользуюсь небольшими супермаркетами или мленькими сетями в которых хоть иногда можно найти хозяина в торговом зале.

2.Почему у тележек раздолбаны колеса. Почему я должен сдавать рюкзак.

3. Проблем у сетевых магазинов не так уж много:
1. Ужасные очереди на кассах.
2. Иммигранты в торговом зале
3. Недостаток "здоровой" пищи в ассортименте

4. Ждем, что перестанете оптимизировать затраты за счет своих клиентов (использование дешевой рабочей силы, отсутствие бесплатных пакетов, очереди), а начнете оптимизировать работу с поставщиками (откаты за места на полках и.т.д.).
Я закупаюсь ширпотребом там, где ближе. Ассортимент говна в сетях практически одинаковый. Продукты покупаю на фермерских рынках. Хлеб пеку сам. Покупать мясо в Ленте перестал давно, ибо говно.

1.- Не самые высокие цены, нормальное качество, большой ассортимент и срок годности продуктов совпадает с реальным (у нас стало модно в некоторых сетях наклеивать на просроченные товары "свежие" наклейки.)
- Очень важно для меня - просторные расстояния между рядами (когда в тачке сидит ребенок,этот вопрос становится очень значимым)
- не люблю магазины, в которых часто переставляют товары местами и сложно что-то найти.

2. Чаще всего в часы пик - Почему негде припарковаться? .

3. - безграмотность продавцов (что не спросишь, ответить толком не могу от товаре)
- хамство персонала.

4. Хотелось бы, чтобы все кассы работали не только в часы пик. Стала традиционной ля многих сетей практика, когда в вечернее время работают всего 2-3 кассы у которых скапливаются длиннющие очереди.
1. Абсолютно все равно. Как-то поймал себя на мысли, что лучше съезжу в "А", где есть парковка на крыше, чем в "Б", который недалеко от дома. Собственно, товары/цены/персонал везде одинаков...

2. Когда только паркуюсь у "Б", "В" и так далее, возникает лишь одна мысль: надо было в "А" ехать :)

3. Жалобная книга — не наш метод. У меня нет задачи сделать так, чтобы справедливость восторжествовала, кто-то перестал линчевать негров, а кто-то пить кровь младенцев. Поэтому я голосую ногами и рублем.

4. А вы, простите, кто? :) Я здесь простой покупатель, а не специалист в B2B.
3. вот почему никто не хочет бороться? нас обманут, обсчитают, нагрубят, а мы пожмем плечами и будем ходить в магазин за километр от дома и так далее. жалобные книги, может, и не читают, но твиттеры, куда можно пожаловаться, есть у всех сетей, у Х5 есть сервис Copiny, и работает же.