Экспедиция в ритейл-2

Прошлый пост, посвященный ритейлерам, собрал много мнений, пожеланий и возмущений. Организаторам пришлось обработать почти 500 писем и комментариев, и сейчас я публикую самые интересные из них. Напомню, что 13 сентября в Москве открывается Retail Business Russia 2012 - Саммит крупных торговых сетей, на котором я буду выступать в качестве эксперта по общественному мнению.



* Почему постоянно работают одна-две из пяти касс? Почему в магазинах не поддерживают чистоту? Почему продают в основном "пластилиновые" овощи и невкусную еду, почти полностью состоящую из "пищевых продуктов, идентичным натуральным"? Почему часто невозможно провести оплату картой и так долго происходит удаление случайно пробитой позиции?

* Раздражает в порядке убывания: "хромые" тележки (у которых одно колесо живет своей жизнью); когда работают не все кассы и очередь; когда меняют места расположения товара; когда ценники расположены не прямо под товаром; низкое качество овощей и фруктов.

* Всегда отдаю предпочтение честным магазинам, которых в последнее время всё меньше и меньше. "Распродажи по-русски" основательно подорвали веру в честность. По принципу: если распродажа, значит что-то не так. Качество товара неукоснительно опускается год от года. Сиюминутная прибыль дирекции магазина выгоднее проверенных поставщиков.

* Бесит продажа порченых продуктов. Последний раз купил в Спарке тухлые купаты. Ярлык был со свежей датой.

* Определяющим фактором в выборе магазина является близость к дому, ассортимент и, естественно, ценовая политика. Скажем, я не пойду в "Зеленый перекресток" рядом с домом из принципа: переплачивать за бутылку кока-колы практически в два раза не вижу смысла. Пусть в нем даже нет очередей в кассу.

* Почему на стоянке торгового центра Мега (Екатеринбург) постоянно ходят цыгане и просят "позолотить ручку", или пытаются продать различные строительные инструменты? Почему работает только половина или две трети касс? 20 минут в очереди на кассу - ЭТО НЕ НОРМАЛЬНО!

* Почему позволяют парковаться на неположенных местах (в проездах и местах для инвалидов)? В Литве видел хорошую надпись на месте для инвалидов - "Скажи спасибо судьбе, что это место не для тебя".


Мне кажется, ритейлерам хорошо было бы уже на этом Саммите пересмотреть подход к российскому покупателю. В обществе уже давно сформировалась потребность в качественном товаре, внимательно обслуживании и максимально удобных условий для шопинга. Несвежие уцененные продукты - это отвратительный показатель. Само наличие таких вольеров в центре зала гипермаркетов выдает российские магазины. И, конечно же, ужасно обидно приносить домой подтухшие купаты.

Надеюсь, наши рекомендации ритейлерам будут полезныи руководство торговых сетей возьмет их на заметку. Тем временем, организаторы все еще готовы получать и обрабатывать ваши письма с ответами на следующие вопросы:

1.Мы понимаем, что выбор «где» и «как» совершать покупки никогда не был в России таким большим! Как на сегодняшний день вы выбираете тот или иной магазин, каким сетям отдаете предпочтение?

2.Когда вы приходите к нам (или только паркуетесь у магазина), у вас наверняка появляются вопросы: почему тут так…? Какие именно «почему» у вас возникают?

3.Когда хочется взять жалобную книгу, но жалко нервов и времени, что вы мысленно пишите в ней? Обычно, или в какой-нибудь особый случай. Расскажите нам о вашем последнем неудачном походе в магазин.

4.Напишите, чего ждете от нас в будущем. Что-то большое и важное или простую мелочь, которая понравилась бы вам.
На эти вопросы можно отвечать в комментариях или же на e-mail: info@b2bcg.ru
promo sergeydolya october 29, 2014 09:07
Buy for 400 tokens
Скачать/Открыть презентацию рекламных возможностей вы можете тут. Сводный прайс доступен по ссылке. Если вы захотите разместить честную рекламу в этом блоге, то присылайте запрос на ящик: dolya@bigpicture.ru В моем блоге можно разместить рекламу. При этом каждый пост за который мне…
То, что такие мероприятия проводятся - уже хорошо. Значит работа над качеством обслуживания клиентов идет и им не все равно.
Кстати, да. Очень бесят перестановки в крупных сетях. У меня пример: Лента в Питере. Только привыкнешь к одному расположению, сразу меняют. Опять мечешься в "панике".
А пока мечешься, глядишь - че-нить еще в корзинку упало, другое, третье... так и живут. Или вы думаете, что это с их стороны недоработка? Настоящих недоработок очень мало, на самом деле. Все, что делается - делается не просто так.
1) "Где" - вечером, по дороге с работы. Поэтому хорошо бы, чтобы везде были сетевые магазины, ориентированные не только на автомобилитов.

2) Почему в Перекрестке на Нежинской ул. в Москве для входа нужно спускаться по крутой дороге? Сделайте пешеходные дорожки и лестницы! Почему товары в некоторых магазинах разложены кое-как? В одном конце магазина Оливье на Проспекте Вернадского стоят на полу упаковки одного кваса, на полках совершенно в другом конце - пара видов другого

3) Раскладывайте товары как хотите, но ставьте квас к квасу, а овощи к овощам. Сделайте удобную навигацию. Нанимайте только сотрудников, говорящих на русском!

4) Сервис. Небольшой пример. Мюнхен, весна, болит голова. Захожу в первую попавшуюся аптеку, прошу средство от головы. Поскольку названный мной препарат у них не продается, они быстро гулят его состав, обнаруживают, что у них с таким составом продавать нельзя, зовут провизора, говорящего по-русски (они почему-то испугались, что я не пойму их английский или немецкий) и предлагают мне на моем языке препарат от головной боли. Пледлагают воды запить. Я думал, пробьют бутылку минералки, нет, налили из своего кулера пластиковый стаканчик и дали еще пробников. Учитесь сервису.
Да какой интернет-телефон, господь с вами! Они даже из жалобных книг их вычищают!

Дополнил: "Они" в данном случае имеются в виду не "Икс 5", а любые магазины и сети. Конкретно у меня случай произошел в одном из сетевых магазинов стройматериалов. Вечером запись оставил, на следующий день утром пришел проверил - записи нет!

Edited at 2012-08-30 08:26 (UTC)
Мне кажется комментарии на эту тему не помогут в решении данного вопроса, в магазинах работают прежде всего люди, такие же как и мы, ну может быть они блог Доли только не читают. Нужно прививать в целом культуру в обществе, расширять кругозор людям, на то как работают их коллеги за границей, и конечно же, какое может быть качество обслуживания, когда люди не любят свою работу, ходят туда, из-за материальной необходимости!


Edited at 2012-08-30 07:30 (UTC)
Вопрос: почему в любых сетях, по крайней мере в Пензе, ассортимент сигарет на витрине никогда не соответствует тому, что есть в наличии?
(я не россиянка, так, мимо проходила)
Имхо, надпись "скажи спасибо судьбе..." - это вообще мимо. Каково самим инвалидам это будет читать.
К сожалению, выбор магазина у меня не велик, в шаговой доступности только "Пятерочка" и "Перекресток", одно другого хуже. Хорошие гипермаркеты (Окей, например) в 25 км от дома. Туда отправляемся раз в 1 или 2 недели за глобальными покупками.
Что касается этих придомовых магазинов, то помимо постоянных очередей в кассы (особенно в час пик), есть глобальная проблема ценников. Очень часто не совпадает с действительной ценой на кассе. Многие не замечают, пробился общий чек, заплатил и ушел. А там оказывается цены в разы выше. Я с этими вещами не мирюсь. Пытаюсь приучить магазины, чтобы цены во время меняли. Уже ни раз продавцы выдавали мне разницу из личного кармана (цена на вино была 250р, на кассе оказалась 600!). В книгу жалоб не пишу, разбираюсь сразу. Чего и всем советую.
Еще проблема - не пропускают с сумкой в магазин (рюкзак), говорят сдать в шкафчик. Но, зная, что ответственности они за вещи не несут, я отказываюсь сдавать. Постоянные скандалы с охраной из-за этого.
Овощи отвратительные, это да. Покупаю только на рынке. Также и колбасы - только в проверенных местах не массовых марок.
гарантий качества. и еще вежливости и адекватности персонала.
несоответствие ценников и того, что прибивают на кассе постоянное явление.
Все очень просто, товарищам ритейлерам надо встать на место обычного покупателя и походить в рядовой супермаркет с месячишко, все сразу встанет на свои места и с парковкой и с тухляком и прочими прелестями. Кстати, у работников супермеркетов есть определенные дни, в которые на прилавок попадают качественные свежие продукты,они советуют своим близким и знакомым в эти дни посещать магазин и ни в какие другие, вот об этих днях ритейлерам тоже стоит забыть :)
Взял к себе в фэйсбук, пусть народ почитает))) Думаю просто спонтанно проводить проверки во всех магазинах, в любой день недели и года. Чтоб не по плану проверка, к таким готовяться заранее.
Ух, сколько я могу рассказать Вам про сети, и сам отвечу на любой из Ваших вопросов - около 10 лет являюсь поставщиком в сети. Но Вам же нужен пиар, правду все равно не расскажите.
Причем уже настолько обнаглели, что даже старые этикетки не отрывают, лепят прямо поверху с новым сроком годности. Я один раз на колбасе четыре слоя обнаружил, по три дня каждый!
Закупаюсь всегда в Карусели в ТЦ "Лига". Пару недель как ввели замечательное правило: тележки нельзя вывозить за пределы магазина. Как народ с крупными покупками будет добираться до парковки им все равно.
Написал вопрос в X5 Retail Group, полный игнор.
Поэтому мне тоже кажется, что все этим мероприятия для статистики, не более.
Я сама в юности работала продавцом и сейчас наблюдаю за претензиями пользователей к сотрудникам ритейла. Претензии к работникам зачастую необоснованные. Покупатели хотят получать подробную информацию, которой сотрудников не снабжают. Очень короткий срок обучения, большая текучка кадров просто не позволяют консультантам быть профессионалами, а покупатель уходит расстроенным, не получив ответов. Нужны тренинги и семинары для персонала, хороший уровень подготовки. Необходимо вовремя и удобно доносить информацию об изменениях и новостях до сотрудников. Имидж компании зависит от консультантов. Экономия на подготовке существенно этот имидж подрывает. Никакая дорогостоящая реклама не спасет впечатление от безграмотного сотрудника.
Все зависит от людей.
В одной 7-е Семье в Питере все мерзотно - товар гнилой, все расставлено абы как, персонал как-будто какашку съел. В другой же - все чисто, аккуратно, все улыбаются. Но вот второй магазин скорее исключение из правил.

А еще на кассах, если платишь наличкой почему-то недодают рубли, копейки. Постоянно приходится проверять. Копйка-рубль бережет. я этого правила придерживаюсь. А у кассиров сдачи, видите ли нет.

Или стоит там нервозная девица и психует. Вот лично мне это очень неприятно. Гораздо более неприятнее, чем увидеть гнилой помидор. Я его просто не возьму, а вот с кассиршей что делать? Если они все там такие...

Меня, если честно, больше всего интересует вопрос с импортными пищевыми продуктами.

Почему столько импортных фруктов и овощей? Что, неужели нет нормальной российской кукурузы в початках, которую можно продавать свежей и на развес вместо импортного испанского полуфабриката?

Почему в европейской части России, где всегда рос и растет великолепный зеленый горошек продают кенийский недогорох по несуразным ценам?

По какому принципу определяется чьи товоры принимать на продажу, а чьи не принимать? Не верю я что у нас нет хороших поставщиков, товары которых вполне могли бы заменить импортный "жевательный мармелад", а лучше вообще вытеснить его с полок. Даешь больше российских товаров на полки магазинов!

Кстати, я был бы готов платить не меньше денег за качественный российский продукт, чем за аналогичный импортный.
1. Ашан-сити. Большие ашаны ненавижу
2. Почему столько мудаков кладут на разметку
3. Охранник потребовал расстегнуть куртку(она у меня дутая). Бодаться было лень. Привет, пидорам из пятерочки
Да все хорошо
Все хорошо во всех магазинах. Если не нравится магазин, уходи из него и иди в другой. Столько жалобщиков - ужас. Россия - родина ноющих жертв. Мне не нравятся продукты в этом магазине, но я специально куплю их и буду жаловаться и ныть, ыыы-ыыы-ы. Не понимаю этого. Видишь, что помидор тухлый - иди в другой магазин.

В сетевых магазинах самая страшная проблема - очередь на кассах и сомнительная свежесть овощей-фруктов и рыбы.
Для того, чтобы решить проблему свежести у меня есть руки и глаза. Посмотрел, пощупал, плюнул и не купил. Наказал магазин рублем. Очереди на кассах я решить не могу, но думаю, что решаются повышением цен или открытием рядом еще одного магазина (под другой вывеской).
Парадокс, в России у этих "товарищей" супер-прибыли, плевать они хотели на потребителей, на Западе все более постно, там все для потребителей.... Забить и не ходить к ним?!? Но продукты надо где то покупать... Что делать?
1. Меня больше всего раздражают вечные перекладывания товара с места на место. по гипермаркетам нужна удобная навигация. Иногда за каким-то товаром приходится очень долго бегать, продавцы ничего не знают.
2. Раздражают перепутанные ценники.
3. Дикие очереди в кассу.
4. Почему не следят за парковками для инвалидов?
5. Почему не сделают тележки на цепочках, как в Европе? Не припарковаться из-за раскиданных тележек.
6. Раздражают пакеты, в которые по протоколу засовывают каждое наименование товара. А потом мы удивляемся кучам мусора везде.
7. Хотелось бы, чтобы в гипермаркет можно было принести использованную упаковку на утилизацию (тетра пак, стекло, бумага, пластик)

Овощи, мясо в гипермаркетах я стараюсь не покупать и поэтому претензий к их качеству у меня нет. Это просто несъедобно (исключение - финская "призма").

Очень радует, что сейчас во многих сетях появилась возможность приобрести многоразовые сумки или "экологические" пакеты.

Самая большое неудобство - очереди. Даже когда мало народу, открыто ровно столько касс, чтобы постоять минут 10. В "час пик" можно 25 минут отстоять.